Joanna Hirsz jest doświadczoną doradczynią w zakresie Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) oraz Patient Experience (PX). Jest ekspertką od analizy i projektowania doświadczeń. Z wykształcenia prawniczka oraz certyfikowana Marketerka (Dipl Chartered Institute of Marketing). Członkini Kapituły nagrody Firma Przyjazna Klientowi. Joanna realizowała liczne strategiczne projekty związane z zarządzaniem doświadczeniami klientów, pracowników i pacjentów, optymalnym rozwojem firmy oraz digitalizacją procesów.
Joanna koncentruje się na budowaniu proklienckiej kultury organizacyjnej. W międzynarodowej korporacji zdobyła doświadczenie jako Dyrektorka Marketingu & Business, Product Development oraz Członkini Zarządu. Od 2008 roku jako Liderka inicjatywy Customer Experience, kierowała projektami CX oraz Voice of Customer, skupiając się na poprawie procesów biznesowych oraz budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów.
Od 2013 roku Joanna prowadzi firmę GCE Consulting i bloga GoodCustomerExperience.pl. Współpracowała z renomowanymi klientami, takimi jak Santander Bank Polska, Aviva, PZU Zdrowie, Union Investment TFI S.A., Benefit Systems, ROCHE, Polskie Koleje Linowe, player.pl, Grupa Dentsu Aegis Network, PLAY, Herbalife Polska, BGŻ BNP Paribas, Bouygues Immobilier Polska, EUROCASH, Grupa LUX MED, Centrum Medyczne Mavit, Carolina Medical Center, Szpital SWISSMED, Szpital ORTHOS, Szpital MEDPolonia oraz wiele innych.
Przykładowe Tematy Wystąpień
- Doświadczenia klienta, pracownika, pacjenta: Znaczenie w rozwoju firmy, zakres wpływu na codzienną pracę i planowanie projektów.
- Wykorzystywanie głosu klienta, pracownika, pacjenta: Mapy podróży w projektowaniu doświadczeń i rozwiązań.
- Mapowanie podróży klienta, pracownika, pacjenta z elementami Service blueprint: Efektywne narzędzie do analizy i projektowania doświadczeń, planowanie rozwoju oferty i firmy.
- Human/Total Experience – kosmiczna energia w firmie: Trendy i dobre praktyki: personalizacja doświadczenia klienta/pracownika
- Czym jest doświadczenie klienta/pacjenta/pracownika i co sprawia, że jest pozytywne?: Elementy wpływające na pozytywne doświadczenie – Piramida Doświadczeń wg Forrester.
- Dlaczego customer experience jest ważne dla firmy i dla Ciebie?: Wpływ na rozwój.
- Rola empatii i indywidualnego podejścia do klienta: Na jakie elementy warto zwracać uwagę, by zachwycać klientów.
- Twoja rola w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów na co dzień: Jak front line i back office budują CX.
- Czy CX to gra zespołowa czy solo?: Rola współpracy wewnętrznej.
- CX a Employee Experience – razem czy osobno?: Czy da się zbudować prokliencką kulturę organizacyjną bez zadbania o EX?
- Kreatywność, usprawnienia i poszukiwanie rozwiązań przydatnych dla klienta.
- Service Design i Design Thinking a projektowanie doświadczeń.
- Prokliencka kultura: Etapy budowania krok po kroku.
Dlaczego Ta Ekspertka
Joanna Hirsz, z ponad 15-letnim doświadczeniem i specjalistyczną wiedzą w dziedzinie Customer, Employee i Patient Experience, jest cenioną liderką i ekspertka, który potrafi przekuć teoretyczne koncepcje w praktyczne, zrównoważone rozwiązania biznesowe. Jej umiejętność łączenia wiedzy z zakresu finansów, HR i operacji z głęboką ekspertyzą w CX, EX i PX sprawia, że jej szkolenia i wystąpienia oferują wyjątkową wartość, inspirując i angażując uczestników do podejmowania działań na rzecz zrównoważonego rozwoju.
